浅谈居家养老型物业管理

2014年，中国老龄委在有关新闻发布会上透露，中国60岁以上老年人数量已超过2个亿，占总人口的14.9%。2013年我国总人口为13.61亿人，其中60岁及以上老年人口为2.02亿人(65岁及以上老年人口为1.32亿人)。

    而江苏省政府发布的有关消息显示，截至2014年底，江苏共有60周岁以上老年人口1579.23万，占户籍人口总数的20.57%。而根据去年江苏省民政厅发布的《江苏省老年人口信息和老龄事业发展状况报告》白皮书，截至2013年底，江苏全省60岁以上老年人口超过1494.79万人，占户籍总人口的19.65%以上。也就是说，仅仅一年内江苏老年人口又增长了近85万人。

    根据国际通行的判断标准，当一个城市或国家60岁以上人口所占比重达到或超过总人口数的10%时，标志着这城市或国家进入了“老龄化社会”。无疑中国已成为发展中人口大国崛起过程中人口老龄化最为严峻的国家。

    专家指出，未来我国的人口老龄化形势将更加严重，将使我国告别经济发展的黄金十年，但与此同时，养老产业也蕴藏着巨大商机。伴随着老龄化人口的持续增加，而随之应运而生的老龄化产业也成为社会关注的焦点。《中国老龄产业发展报告(2014)》的预测表明，2014-2050年间，中国老年人口的消费潜力将从4万亿左右增长到106万亿左右，占GDP的比例将从8%左右增长到33%左右，老龄产业将逐渐进入到快速发展阶段。

    《中国老龄产业发展报告(2014)》分析指出，老龄房地产业市场会持续走旺。中国是全球最大的房地产业市场，也将成为全球最大的老龄房地产业市场。以房地产开发企业、保险公司、养老服务集团为代表的各路资本纷纷涉足老龄房地产业，初步形成了以综合性养老社区、养老组团、主题养老社区、旅游度假型养老公寓等为主要形式的市场开发模式。未来，中国老龄房地产市场的供给仍将持续走旺，复合型老龄房地产项目将备受青睐，服务则始终是老龄房地产市场的核心竞争力。

    物业管理业内有关人士分析认为，随着养老房地业、养老业的发展，居家养老型物业将成为物业管理的发展新趋势，也将会成为未来十年的物业管理新热点。物业管理企业围绕这一热点将大有可为，很有可能成为物业管理企业新的经济增长点。

    物业管理服务于养老型物业的优势分析

    一是政策优势。目前，我国的基本养老模式主要有三大类型：首先是家庭养老。这也是最传统的养老模式，即老年人居住在家庭中，主要由家庭成员提供赡养服务。其次是机构养老。这是一种社会化的养老模式，即老人集中居住在福利院、养老院、托老所等专门的养老机构，由养老机构提供全方位的服务。再次是社区居家养老。这是一种兼顾家庭和社会的养老模式，老年人居住在自己家中，同时也享受社区老年服务机构提供的各类养老服务，其特征是老年人居住家庭化、养老服务社会化。对于物业管理企业来说，第三类养老形式是我们发展和依靠的重点，针对这类养老形式，国家也已从政策上确定了发展的重点方向。2015年2月，国家卫计委副主任马晓伟今天在国务院政策例行吹风会上透露，下一步将重点发展医养结合的社区居家养老模式。马晓伟指出，下一步，医疗养老要借鉴国际先进经验，以社区、家庭为主，康复、医疗、保险服务配合，政府倡导，社会参与，多方投资，解决医疗保险的难题。尤其是要发展医养结合的社区居家服务的模式，使老年人口护理不是单纯依靠养老院。对于物业管理企业来说，这无疑从政策上提供了强有力的依据和支持。

    二是场所优势。对于住宅类型的物业管理企业来说，其所接管的住宅项目中，除了不必说的养老人口之外，实际上在各个住宅项目上，开发商在交付时会配备物业用房、社区用房、活动用房、经营性用房等配套性房屋，甚至还有的会配有会所、运动场、娱乐中心、康乐中心等场所。如果拥有了这类场所的使用权或者经营权，物业企业就拥有了得天独厚的场所优势，完全可以充分利用这些资源为老人展开各项服务，根本上解决了场所的困扰问题，这是一般的养老机构所无法攀比的。

    三是信誉优势。物业管理企业在住宅项目上长期服务于业主，而居家养老的客户群体也来源于业主。对于物业企业而言，由于长期已经服务于业主，在某种程度上已经与业主之间形成了相互信任的默契，因此在建立居家养老的业务上，更加容易沟通，也更加容易产生信任，其信誉在养老服务合同产生前已经存在。

    四是信息优势。物业企业在住宅物业的服务过程中，已经详细登记和掌握了小区业主的家庭成员、职业、需求等各类信息，这也是非常重要的资源优势之一。如果是非物业企业开展居家养老服务，手头上没有信息资源，只能通过漫无目标的广告或者大量地上门、散发传单等来宣传自己、拓展业务，而物业企业完全可以轻松地利用上述信息资源，对目标客户群进行分析，并有目的地开展业务，很容易形成有效的业务量。

    五是人员优势。物业企业在每个住宅物业范围内本就配有大量的工作人员，诸如水电维修、保洁、保安、绿化、客服等各类人员，而在居家养老服务中，不可或缺地大量需要这类人员，相对来说在服务上更具有优势。例如，我们的保洁人员如果都经过专业培训，如果对居家养老的家庭开展服务，远比家政服务人员要来得及时和全面周到，也省去了老人的不放心和不信任。另外，比如我们的物业项目上一般会有员工食堂，如果老人需要吃饭服务，对于物业来说更加是顺心顺手，而且能够保证冬天饭不冷、夏天饭不馊。更加重要的是，物业的人员实行的是24小时全天候服务，小区会有人员夜间值班、巡逻等，如果居家老人夜间一旦出现问题，相信一定是物业企业的服务人员能够最及时地赶到并进行应急处理。

    居家养老型物业管理服务的内容

    据有关资料，居家养老服务是一种以盈利为目的的物业管理服务，其特点是以有偿服务、自愿选择、精神关怀为目的，替儿女尽孝 替社会家庭分忧。其主要是由物业公司通过在开发商已配套的设施、设备、场地的基础上，通过对已有硬件的改造和完善，通过物业服务公司组建的专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源，使老年人在子女不在身边又不出社区、不脱离熟悉的生活环境的情况下，就能享有类似于专业化养老机构的服务。结合这一概念，居家养老的物业管理内容应完全有别于传统意义上的公共物业管理，实际是个性化的物业服务，是针对特殊人群的特别服务，其服务内容应包含几个方面：

    一、家政服务类。一般包括：陪聊服务工、做饭小时工、玻璃清洁、纱窗清洗、居室开荒保洁、家私清洁保养、入户特约维修、家政保姆服务、物品搬运等。

    二、代购代办类。通常包括：搬家公司预约、火车票飞机票代订、免费理发预约、老年证件拍摄服务、鲜花预订、免费代订出租车、代购家庭生活用品、保健预约、保险代理、体检预约、社区医生预约、就医挂号、接送预订。

    三、家庭绿化类。可以包括：苗木代购、栽种；草坪代购、栽种；家庭绿化养护；小院绿化施工；绿化病虫害防治；树木修剪整形；小院绿地杂草、垃圾清理；废旧物品回收。

    四、便民服务类。主要包括：自行车打气、维修；电动车充电维修；钥匙托管；水、电、燃气卡代管代交服务；物品送家服务；书信、电子邮件代写代发、复印服务；送菜送饭上门。

    居家养老型物业管理服务的运作方法

    物业企业在运作居家养老型 物业的管理时，应当既注重其盈利性，但更重要的是要注重居家养老者的“老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐”需求，其运作的方式和途径一定从这一需求出发，充分围绕养老者的需要做文章，采取有针对性的服务方法，形成有特色的养老型物业管理服务方法和途径。业内有关专家分析认为，目前的养老物业服务主要要注重如下的运作方法：

    一、注重养老服务队伍建设。物业服务企业要想开展居家养老的物业管理工作，应当在注重常规物业服务队伍建设的同时，加强养老物业管理人员队伍的充实和建设。这类专业性的管理人员将会成为养老物业管理成败的关键。